Der moderne Marketing- und Sales-Funnel steht unter hohem Veränderungsdruck. Käufer informieren sich selbstständig(er), recherchieren länger und bewegen sich über viele Touchpoints hinweg, bevor sie bereit für ein Gespräch sind. Marketing und Vertrieb müssen deshalb enger zusammenarbeiten, um Interessenten konsistent zu begleiten. Gleichzeitig sind viele Vertriebsteams mit Routineaufgaben überlastet, was sich u.U. negativ auf die Abschlussquote auswirken kann. Automatisierung und KI entlasten hier spürbar und schaffen Freiraum für Tätigkeiten, die echten Mehrwert erzeugen. Nicht als Selbstzweck, sondern als gezielte Unterstützung für persönliche Kundengespräche.
Was sich sinnvoll automatisieren lässt
Viele Schritte in der Leadpflege im CRM folgen wiederkehrenden Mustern. Diese Prozesse lassen sich effizient automatisieren, ohne an Qualität zu verlieren.
Moderne E-Mail-Workflows übernehmen Begrüßungen, Follow-ups oder Termin-Reminder und sorgen für eine durchgängige Kommunikation. (KI-)Chatbots führen erste Qualifizierungsdialoge und beantworten Fragen rund um die Uhr – ein Vorteil, der besonders in frühen Recherchephasen große Wirkung zeigt.
Direkte Kanäle wie WhatsApp (u.a. Smartphone-Messenger) schaffen eine persönliche Verbindung zum Interessenten, ohne den Vertrieb unnötig zu belasten. Automatisierte Abläufe geben Struktur, reduzieren Fehler und vermeiden zusätzliche Komplexität.
Es ist jedoch entscheidend, dass diese automatisierte Prozesse klar, transparent und strukturiert im CRM gesteuert und dargestellt werden. Dies ermöglicht es der verantwortlichen Person, wie z.B. dem Head of CRM, die Workflows und KI-Systeme gezielt zu koordinieren und zu optimieren. Eine transparente Abbildung dieser Abläufe ist dabei von zentraler Bedeutung.
KI als strategischer Assistent in der Leadpflege
Künstliche Intelligenz erweitert diese Automatisierung um eine analytische und vorausschauende Komponente. KI-basierte Systeme können Verhaltensdaten auswerten, Muster erkennen und priorisieren, welche Leads kaufbereit sind. Ob das CRM dies unterstützt, hängt vom jeweiligen System ab – noch nicht jede Lösung kann solche Daten sauber erfassen oder verarbeiten.
Vorhersagen zu optimalen Kontaktzeitpunkten und personalisierte Inhalte erhöhen die Relevanz jeder Interaktion. Durch diese intelligente Unterstützung wird das Zusammenspiel von Marketing und Sales über die gesamte Customer-Journey hinweg präziser und effizienter.
Die Realität ist oft etwas komplexer aber dafür nicht weniger spannend:
Moderne CRM-Systeme bieten bereits die Möglichkeit, über WhatsApp oder Voice-KI direkt mit Kunden zu kommunizieren. Sie können eingehende Anfragen über Messenger oder Telefon automatisiert bearbeiten. Diese Technologien sind inzwischen so fortschrittlich, dass KI-basierte Systeme eigenständig Termine vereinbaren, spezifische Fragen beantworten oder sogar erste (ausgehende) Telefonate führen können (Setter-Calls), sodass menschliche Interaktion erst ab der Abschlussphase erforderlich wird.
Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass sich diese Systeme – trotz enormer Fortschritte – noch in einer frühen Entwicklungsphase befinden. Zudem müssen Unternehmen rechtliche Aspekte sorgfältig prüfen, bevor sie solche Technologien einsetzen. Insbesondere ist es essenziell, Kunden transparent über die Nutzung von KI zu informieren, um sowohl rechtliche Vorgaben als auch professionelle Standards (Stichwort: Vertrauensaufbau) einzuhalten. Darüber hinaus muss die Qualität der Voice-KI sicherstellen, dass Kundeninformationen präzise erfasst und strukturiert an die zuständigen Mitarbeiter (z.B. Closer) weitergeleitet bzw. im CRM vermerkt werden.
Da sich diese Technologien noch in der Entwicklung befinden, insbesondere im Zeitraum zwischen 2025 und den darauffolgenden Jahren, sollte jedes Unternehmen individuell abwägen, ob der Einsatz von KI-Lösungen, welche direkte menschliche Interaktion ersetzen soll, sinnvoll und technisch umsetzbar ist. Vertrauen, Knowhow und Effizienz stehen hierbei im Mittelpunkt der Entscheidung.
Wir erinnern uns: KI ist kein Selbstzweck,
aber auch keine Rocket-Sience.
Praxisbeispiele: Kleine Schritte, große Wirkung
Viele KMU zeigen, wie wirkungsvoll ein schrittweiser Einstieg sein kann. Begrüßungsstrecken sorgen für klare Orientierung, Segmentierung bringt Struktur, und automatisierte Priorisierung erleichtert die tägliche Arbeit im Vertrieb.
So können z.B. eingehende Anfragen, die über ein Formular auf der Webseite eingehen, nahtlos in automatisierte Workflows integriert werden. Ebenso können Anfragen über den Web-Chat (auch Chat-Widget genannt) gezielt bestimmte Aktionen auslösen. Es ist möglich, vollständige E-Mail-Kampagnen zu programmieren, die Interessenten in regelmäßigen Abständen mit relevanten Informationen versorgen und sie so kontinuierlich an das Unternehmen und den Vertrieb (Closer) heranführen. Dabei können die Inhalte schrittweise vertieft werden, um den Kunden sowohl technisch als auch emotional stärker zu binden. Dieser Prozess, im Englischen als „Scoring“ bezeichnet, zielt darauf ab, Interessenten durch gezielte Kommunikation immer informierter und neugieriger zu machen, bis schließlich der persönliche Kontakt durch den Vertrieb erfolgt.
Die erfolgreiche Umsetzung solcher Strategien hängt maßgeblich vom Know-how und der Kreativität des Head of CRM ab.
Ein gut strukturiertes CRM-System bietet nahezu unbegrenzte Möglichkeiten, Marketing- und Vertriebsprozesse zu optimieren. Sobald der gesamte Prozess durchdacht ist, kann der Head of CRM jeden Übergabepunkt und Ablauf analysieren, um Potenziale für Automatisierung oder den Einsatz von KI zu identifizieren. Hierbei sind sowohl technisches Fachwissen als auch innovative Ansätze entscheidend, um das volle Potenzial des CRM-Systems auszuschöpfen.
Wenn Informationen sauber ins CRM fließen und Übergaben definiert sind, entstehen Transparenz und Geschwindigkeit. Diese scheinbar kleinen Anpassungen führen häufig zu höheren Abschlussquoten und kürzeren Bearbeitungszeiten.
Fallstricke: Technik bleibt Werkzeug, nicht Ersatz
Trotz aller Vorteile darf Automatisierung nicht unpersönlich wirken. Die Datenbasis im CRM ist entscheidend – nur gepflegte Daten ermöglichen zuverlässige Prozesse. Verantwortung dafür tragen alle beteiligten Mitarbeiter.
Es ist von zentraler Bedeutung, dass alle Mitarbeitenden dazu angehalten werden, die Daten im CRM-System sorgfältig und gewissenhaft zu pflegen. Unterschiedliche Persönlichkeiten gehen mit dieser Aufgabe unterschiedlich um, doch das übergeordnete Ziel eines CRM-Systems sollte stets klar sein: die Optimierung des Kundenkontakts und damit die Förderung des Unternehmenserfolgs. Dabei ist es wichtig zu betonen, dass das CRM nicht als Kontrollinstrument für Mitarbeitende dient.
Mitarbeitende sollten keine Bedenken haben, dass ihre Arbeitsweise durch die Nutzung des CRM negativ bewertet wird. Falls Unsicherheiten oder Ängste bestehen, ist es ratsam, das Gespräch zu suchen und gegebenenfalls Schulungen anzubieten, um Vertrauen und Kompetenz im Umgang mit dem System zu stärken. Gleichzeitig muss klar kommuniziert werden, dass die Offenlegung von Kundeninteraktionen nicht dazu dient, Mitarbeitende zu benachteiligen, sondern vielmehr die Zusammenarbeit und den Wissensaustausch im Unternehmen zu fördern.
Besonders Mitarbeitende, die es gewohnt sind, ihr Wissen aus Sorge vor Nachteilen zurückzuhalten, sollten verstehen, dass ein modernes CRM-System auf Transparenz und Zusammenarbeit basiert. Die Zeiten, in denen Wissen zurückgehalten wurde, sind vorbei. Eine unzureichende oder fehlerhafte Datenpflege kann nicht nur die Automatisierungsprozesse des CRM beeinträchtigen, sondern auch negative Auswirkungen auf die Effizienz und den Erfolg des Unternehmens haben. Automatisierungen basieren auf den vorhandenen Daten – sind diese ungenau oder unvollständig, können sie mehr Schaden anrichten, als Nutzen bringen. Daher ist eine sorgfältige und verantwortungsbewusste Datenpflege unerlässlich.
Last but not least, müssen Automatisierung und KI strategisch eingebettet sein. Reine Taktik ohne Richtung führt schnell zu Aktionismus. Teams benötigen zudem Vertrauen in die Systeme, damit Technik tatsächlich entlastet statt zusätzlichen Aufwand zu erzeugen.
Fallstricke: Software-Wildwuchs in KMU; oder: Hilfe, nicht noch eine Software!
Die digitale Infrastruktur vieler mittelständischer Unternehmen ist über Jahre gewachsen. Fachbereiche haben ihre Werkzeuge meist eigenständig und aus praktischen Gründen ausgewählt. So entstand eine Landschaft aus funktionierenden Einzellösungen, jedoch ohne einheitliches Gesamtbild.
Geschäftsprozesse, die von Marketing über Vertrieb bis zur Rechnungsstellung reichen, verlaufen bereichsübergreifend, während die eingesetzten Systeme diese strikt entlang der Abteilungsgrenzen abbilden. Dadurch entstehen Brüche, die durch Meetings, E-Mails und manuelle Übergaben kompensiert werden müssen.
Mit jeder neuen Anwendung werden diese Schnittstellen deutlicher. Digitalisierung wird so nicht zum Beschleuniger, sondern verstärkt bestehende organisatorische Schwachstellen.
In vielen Unternehmen entstehen zudem parallele Systemwelten:
Der Vertrieb arbeitet mit seiner Pipeline, der Service mit Ticketstrukturen, die Buchhaltung mit buchhalterischen Datensätzen. Diese Trennung wirkt nicht nur technisch, sondern prägt auch die Unternehmenskultur. Sie begünstigt unterschiedliche Sichtweisen auf Kunden, Projekte und Vorgänge.
Selbst sorgfältig gepflegte CRM-Daten können dabei fragmentiert bleiben und zu Effizienzverlusten führen. Mitarbeitende müssen daher zum einen wie oben erwähnt klar von der Vorteilen des CRM mit Automatisierungs- und KI-Funktionen überzeugt werden (Stichwort: Mitarbeiter mitnehmen), zum anderen sollte die Implementierung eines CRM immer mit Blick auf Schnittstellen zu anderen Systemen erfolgen.
Fazit:
Automatisierung und KI heben die Ladegenerierung und die Leadpflege deutlich auf ein neues Niveau. Wiederkehrende Aufgaben werden reduziert, während die Qualität der Kundenansprache steigt. So entsteht ein moderner Funnel, der effizient arbeitet und gleichzeitig menschlicher wirkt.
Best of: Diese Werkzeuge lassen sich ohne große Zusatzkosten skalieren. Sie ermöglichen einen Vertriebsprozess, der sowohl präziser als auch persönlicher wird – und damit besser auf die Erwartungen heutiger Käufer eingeht. Oder anders formuliert: Der KI ist es egal, ob sie 10 oder 1000 E-Mails versendet oder um 3 Uhr morgen eine Chat-Anfrage des Interessenten beantwortet, der gerade nicht schlafen kann. KI zusammen mit Automatisierung und einer professionellen Website, ist der Vertriebsmitarbeiter, der nie schläft!
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Automatisierte Prozesse übernehmen wiederkehrende Aufgaben wie Follow-ups, Termin-Reminder oder Erstqualifizierung und entlasten dadurch den Vertrieb spürbar. So entsteht mehr Zeit für wertschöpfende Gespräche und strategische Tätigkeiten.
KI wertet Verhaltensdaten aus, erstellt Priorisierungen und liefert Prognosen für optimale Kontaktzeitpunkte. Dadurch erhöht sich die Relevanz der Kommunikation über die gesamte Customer-Journey hinweg.
Ein strukturiertes CRM bildet die Grundlage für funktionierende Workflows. Transparente Prozesse, saubere Daten und klare Übergaben sichern die Qualität der Automatisierung und ermöglichen den gezielten Einsatz von KI.
E-Mail-Workflows, Chatbots, Web-Chat-Trigger, WhatsApp-Integrationen und einfache Segmentierungen sind bewährte erste Schritte. Sie schaffen sofort spürbare Effizienz, ohne hohe technische Hürden.
Ungepflegte Daten, unklare Prozesse und fehlendes Vertrauen im Team können die Wirksamkeit der Systeme deutlich mindern. Automatisierung bleibt ein Werkzeug und benötigt deshalb strategische Einbettung sowie eine transparente Kommunikation im Unternehmen.
